1نقش بازاریابی تجربی به عنوان یک ابزار راهبردی جهت نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی از جمله صنعت بانکداری انکارناپذیر است. این پژوهش با هدف طراحی مدل بازاریابی تجربی در صنعت بانکداری انجام شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه ای است و از نظر شیوه گردآوری داده ها یک پژوهش توصیفی-پیمایشی محسوب می شود. جامعه مشارکت کنندگان بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید بازاریابی) و تجربی (مدیران بانک رفاه) هستند. نمونه گیری بخش کیفی به روش هدفمند صورت گرفت و با 29 مصاحبه اشباع نظری حاصل شد. در بخش کمی نیز از دیدگاه 384 نفر از مشتریان بانک رفاه استفاده شد. ابزار گردآوری داده ها مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته است. مقوله های زیربنایی بازاریابی تجربی در صنعت بانکداری با روش تحلیل مضمون شناسایی شد و الگوی نهایی با روش حداقل مربعات جزئی اعتبارسنجی گردید. تحلیل داده های کیفی با نرم افزار مکس­کیودا و بخش کمی با اسمارت پی­ال­اس انجام شد. نتایج نشان داد تجربه حسی، ادراکی و شناختی بر تجربه رفتاری و ارتباطی مشتریان بانکی تاثیر می گذارد. تجربه رفتاری و ارتباطی بر بهبود تجربه مشتریان از سیستم بانکی اثرگذاشته و به وفاداری، اعتماد و رضایت مشتریان منجر می شود. از طریق وفاداری، اعتماد و رضایت مشتریان در نهایت نگهداری مشتریان در بانک رفاه امکان پذیر می شود.

برای چندین دهه، سازمان ها بیش از مشتریان بر نشان تجاری و محصولاتشان تمرکز می کردند؛ اما اکنون بنگاه های اقتصادی بر ایجاد و حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان متمرکز شده اند. در چنین شرایطی شناخت مشتریان و نیازهای آنان به امری حیاتی برای سازمان ها تبدیل شده است. یکی از پرکاربردترین روش های شناخت مشتریان، بخش بندی آنها به گروه های متجانس و شناخت ویژگی های هر بخش است؛ اما شیوه های سنتی و ایستای بخش بندی مشتریان پاسخگوی تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست. در عصر ارتباطات و فناوری های نوین، مشتریان مدام در بین بخش های مختلف جابه جا می شوند. شناخت الگوهای تغییرات و چگونگی پویایی بخش های مشتریان، عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان، پیش بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است. عمدة پژوهش های پیشین در این موضوع سعی در تدوین الگویی عمومی و میان صنعتی برای تفسیر پویایی مشتریان کرده اند؛ حال آنکه ماهیت بخش های مشتریان و الگوهای پویایی از صنعتی به صنعت دیگر کاملاً متفاوت است. پژوهش حاضر با در نظر گرفتن مشخصات یک صنعت خاص (صنعت بانکداری)، الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده های بزرگ کاوش و مطالعه کرده است. نتایج این مطالعه، هشت گونه از الگوهای پویایی و روابط میان آنها را در صنعت مطالعه شده آشکار ساخته و با استفاده از آنها، راهکارهایی برای پیش بینی پویایی آیندة مشتریان و هدایت آن برای ارتقای اثربخشی فعالیت های بازاریابی، پیشنهاد داده است.

1زمینه و هدف: وفاداری مشتریان و به ویژه وفاداری الکترونیک در کسب وکارهای الکترونیکی به جهت کسب سود و منافع بیشتر، یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار است. لذا هدف از تحقیق حاضر بررسی پیامدهای وفاداری الکترونیک مشتریان در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک مسکن خراسان رضوی) می باشد. روش کار: تحقیق حاضر ازلحاظ ماهیت از نوع اکتشافی، از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی می باشد. روش این تحقیق از نوع آمیخته می باشد. در مرحله نخست و در بخش کیفی بر اساس روش داده بنیاد الگو نظری ایجاد شد و سپس در مرحله کمی با بهره گیری از فرایند تحلیل عاملی تأییدی، به تجزیه و تحلیل و شناسایی پیامدهای وفاداری الکترونیک پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق در بخش کیفی شامل کارشناسان بخش فناوری اطلاعات در بانک بودند که 14 نفر با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند انتخاب  و تا رسیدن به اشباع نظری مصاحبه ها انجام گردید و در بخش کمی مشتریان استفاده کننده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک مسکن خراسان رضوی می باشند که با روش نمونه گیری در دسترس و با استفاده از جدول کوکران حجم نمونه به تعداد  384 نفر بوده است. اﺑﺰار اندازه گیری در ﺑﺨﺶ کیفی، مصاحبه نیمه ساختاریافته و در بخش کمی از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. یافته­ ها: در این تحقیق در بخش کیفی هفت پیامده وفاداری الکترونیک سازمان دهی شد. همچنین در بخش کمی نتایج تحلیل عامل تأییدی حاکی از روایی و پایایی پیامدهای نهائی بود و کلیه مؤلفه ها در وفاداری الکترونیک مشتریان مؤثر بودند. نتیجه گیری: در مجموع نتایج تحقیق حاضر، دانش وسیعی را پیرامون نحوه وفادارسازی الکترونیک مشتریان بانکداری الکترونیک بانک مسکن در اختیار مدیران این بانک در جهت رسیدن به حداکثر بهره وری قرار داد.

در حال حاضر با توجه به سیاست گذاری خرد و کلان دستوری در صنعت بانکداری ایران، کیفیت خدمات در بسیاری از مواقع به سطح مشتری مداری صرف تنزل یافته، بنابراین، بانک ها باید برای حفظ مشتریان خود بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته و بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی است که سیاست های بانک بر پایه آن شکل می گیرد. در نتیجه هدف از این پژوهش، طراحی مدل راهبردی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه است. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی، از نوع تحقیقات توصیفی-همبستگی و ابزار گرد آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. جامعه آماری، مشتریان نمونه در صنعت بانکداری جمهوری اسلامی ایران در حجم نمونه ای برابر با 2424 نفر است که برای به دست آوردن آن از روش نمونه گیری خوشه ای دو مرحله ای استفاده شد. با مشخص شدن حجم نمونه تعداد 2650 پرسشنامه در جامعه مذبور توزیع که از این تعداد 2500 پرسشنامه جمع آوری و با کنار گذاشتن پرسشنامه های ناقص تعداد 2428 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که نرخ بازگشت پرسشنامه ها 6/91 درصد است. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه، آزمون های کلوموگروف-اسمیرنوف و مدل معادلات ساختاری بکار گرفته شد. اعتماد به بانک به عنوان مهمترین و اثرگذارترین عامل در جذب و نگهداری مشتریان نمونه بوده و ادراک از کیفیت خدمات، رضایت از عملکرد کارکنان، رضایت از بانکداری الکترونیکی، تصویر بانکداری اینترنتی و ارزش درک شده به ترتیب کمترین تأثیر را بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه داشتند.

تحقیق حاضر باهدف بررسی عوامل رویگردانی مشتریان با ارزش در صنعت بانکداری خصوصی و با محوریت جامعه ی پزشکان متخصص به انجام رسید. جامعه ی آماری تحقیق را 59 نفر از پزشکان متخصص فعال در کلان شهر تهران تشکیل می دادند. همچنین، جهت جمع آوری داده ها، از دو سری پرسشنامه باز و بسته استفاده گردید و روش شناسی تحقیق نیز، ترکیبی بود از سه روش DEMATEL، ANP و VIKOR استفاده شد. این تحقیق، دارای رویکردی پیمایشی-اکتشافی بوده و با هدفی کاربردی به انجام رسیده است. در پایان، نتایج جالب و کاربردی در خصوص علل رویگردانی پزشکان متخصص از خدمات بانکداری یک شعبه (بانک) خاص به دست آمد که می تواند جهت برنامه ریزی های خرد و کلان بانک ها در حوزه ی بازاریابی و جذب و نگهداشت این قشر خاص جامعه، بسیار حائز اهمیت باشند.

هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونه گیری در دسترس برای انتخاب مشتریان استفاده شد. تعداد 350 پرسشنامه برگشت داده شد. برای تحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS22 و برای رد یا تایید فرضیه ها از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر حاکی از آن است که شکست کیفیت خدمات بر نارضایتی مشتریان، عدم تعهد مشتریان، و وفاداری مشتریان تأثیر می گذارد. همچنین نتایج نشان داد که نارضایتی و عدم تعهد مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر می گذارد. پیشنهاد می گردد برای افزایش رضایت و همچنین بالا بردن تعهد و ادامه رابطه مستمر مشتریان با سازمان، کیقیت خدمات خود را مطلوب نمایند. با شناخت علل شکایت یا نارضایتی، نوع تأثیرات آنها و میزان تنش زا بودن هر یک از ضعف های خدماتی موجب اخذ تصمیماتی صحیح، جهت حفظ مشتری و کاهش هزینه های نارضایتی مشتری گردند. بانک ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند. در اقتصاد رقابتی امروز شرکت ها به هر میزان رضایت مشتریان خود را بالا ببرند، با ایجاد وفاداری در آنها به سودآوری دست می یابند و همچنین به دلیل ورود بانک های بخش خصوصی و افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری، یک دیدگاه ماندگارتر برای بانک ها عبارتست از تمرکز بر عوامل تعیین کننده ی وفاداری که کمتر محسوس و قابل کپی برداری است، عواملی از قبیل قضاوت های ارزیابانه مشتری همچون کیفیت خدمات و رضایت مندی ها.

سازمان های ارایه دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمان ها می توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف های مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده کنند. ادبیات علمی موجود در زمینه CLV بسیار گسترده است ، اما کم تر مطالعه ای خاص صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق با هدف ارایه الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان صنعت بانکداری، مشتریان دارای حساب جاری در یکی از بانک های کشور مورد بررسی قرار گرفتند.اهداف دیگر تحقیق تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخص های مورد استفاده در دسته بندی مشتریان بانک، تعیین رتبه CLV هریک از دسته های مشتریان و مشخص کردن استراتژی های مناسب بانک در برخورد با هر یک از دسته های مشتریان است. در ارایه الگو از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان)، فراوانی مبادلات (تعداد گردش های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی (مانده حساب مشتریان) استفاده شد. هم چنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور (WM، WF، WR) به عنوان مقادیر دیگر مورد استفاده قرار گرفت. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان یکی از بانک های کشور و هم چنین داده های 382 مشتری حقوقی و 5113 مشتری حقیقی نمونه تصادفی که دارای حساب جاری در 33 شعبه بانک مورد بررسی در تهران هستند، استفاده شد. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخص ها و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روش های تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند. پس از دسته بندی و تعیین رتبه هریک از دسته ها استراتژی های مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته ها باید به کار گیرد، بیان شده است.